我們正處于一個新的市場變革環境，伴隨互聯網、社交媒體、移動終端設備的快速發展，互聯網經濟浪潮下銀行業正在發生一系列變化，傳統客戶群在改變，客戶的需求在變化。銀行用戶終端正在呈現向互聯網及移動終端轉移。新技術改變并催生了傳統銀行業難以實現的業務模式?；ヂ摼W公司在利用新技術實現銀行難以實現的業務，例如批量信貸?？蛻羝煤拖M習慣的變化要求銀行對渠道和營銷策略進行相應調整。此外，中國的銀行業面臨著更加嚴峻的同業競爭環境，越來越多的銀行開始涉足互聯網及移動終端，爭奪客戶資源。券商大力建設自營網絡銷售渠道。
新市場環境中的主要的挑戰，主要來自于利率市場化、互聯網金融和第三方支付將會給銀行業發展帶來嚴重沖擊。
利率市場化將通過市場化競爭來確定資金成本和金融產品價格，金融機構的傳統業務收益降低。對于中國商業銀行，其傳統借貸業務的利潤空間將受到抑制。
互聯網金融的興起，能夠大幅降低銀行業交易成本、客戶服務口徑擴大、增強金融業風向控制能力。這一新生力量迫使銀行理財正在逐步失去攬儲工具的作用，轉向真正的客戶理財服務。
第三方支付公司正通過多樣化、個性化的金融服務吸納財富同時獲取大量客戶數據?？梢酝诰蜻@些積累的交易數據的價值，利用其跨行、信息化和技術領先等優勢，可以拓展多種衍生的創新業務，從而對銀行業發起挑戰。
銀行業應對新挑戰的致勝關鍵，在于推動以客戶為中心的業務轉型。今天中國銀行業正處在一個新的變革時期。一方面需要運用新技術進行變革。另外一方面也需要對客戶進行深入洞察，創建以客戶為中心的業務轉型。在前端把握前線業務數字化的趨勢，在后端通過整合運營企業構建供應鏈金融體系。以客戶為中心將成為銀行制勝的關鍵。
大數據分析、移動互聯、社交媒體和超級數字化等新技術，驅使銀行和客戶的關系發生變化。捕捉客戶需求、實現以客戶為中心，已經成為了銀行業轉型的新方向。面對海量數據，銀行業需要從中分析出有價值的洞察，從而有效地預估未來。輔助商業決策。這要求企業定義統一的跨渠道視圖去全面接觸客戶、在更深入及更可行的客戶洞察基礎上協作、創造一流的營銷能力、根據變化的客戶需求優化供需、創新業務模式以及產品和服務、增強合作伙伴和供應商的可視化。
而客戶體驗將決定銀行未來能否成功的關鍵。通過以客戶為中心的全整合企業戰略轉型，銀行將可洞察最佳時機。針對客戶需求，通過適當的渠道組合, 提供個人化的高性價比的產品和服務組合, 創造卓越的客戶體驗贏得市場優勢。前線業務數字化和整合運營企業將成為兩大抓手幫助銀行業實現以客戶為中心的業務轉型。前線業務數字化有助于重塑銀行業與客戶溝通、服務和銷售的模式，為客戶創造新價值并驅動增收。整合運營企業有助于推進銀行業轉型，優化效率和效能，實現業務新增長。
構建以客戶為中心的全整合企業，中國銀行業要實施四大舉措。首先，需針對客戶要構建輕型全渠道，提升客戶新體驗并進行跨渠道精準營銷。在多渠道轉型方面，銀行業應發展輕型化的" 全渠道"，打造整合性客戶體驗。
其次，要以客戶為中心，全方位滿足客戶價值需求。以客戶為中心，驅動內部流程業務再造與外部結盟創新。
接著是針對銀行自身需要構建大數據分析洞察能力，優化產品營銷和風險控制。構建銀行業大數據分析洞察能力，優化產品營銷和風險控制，有助于運營效能優化與交付價值提升。
最后在精準營銷方面，抓住前線業務數字化的趨勢，實現跨渠道的精準營銷。
根據《2013 年IBM 全球首席高管調研報告》調研顯示，數字與實體融合將會成為趨勢，數字世界和實體世界的融合正在迅速成為創新的前沿，全球首席高管們正在意識到融合兩者的重要性。社交網絡、移動平臺和數字網絡的興起，極大地推動了組織與客戶之間關系的平等化，同時也迫使組織重新思考自己的運營方式。目前，大約有60% 的最高層管理者希望尋找能對等地創造業務價值的合作伙伴。同時滿足數字和實體的雙重需求，推動全渠道戰略的實施。
本文作者：
IBM全球企業咨詢服務部大中華區高級合伙人、副總裁、金融服務部門總經理 Ron Lefferts